Omie separa ativação de cobrança e reescreve a jornada pós-compra touchpoint a touchpoint

Contexto

SaaS de gestão para pequenas e médias empresas, com base grande e clientes em estágios muito diferentes de maturidade. A receita é recorrente, o que faz da ativação e da permanência o centro da operação de CRM.

O desafio

A jornada pós-compra misturava dois objetivos que competem entre si: ativar o cliente no produto e cobrar o boleto. As duas coisas apareciam na mesma mensagem, com dois botões disputando o clique, e no primeiro dia o cliente recebia boas-vindas e alerta de pagamento no mesmo fôlego.

O fluxo também tratava todo mundo igual: quem nunca acessou o portal recebia exatamente a mesma sequência de quem entra todo dia. E não havia nenhum ponto de reconhecimento para quem pagava em dia e começava a usar o sistema, só cobrança progressiva até a suspensão.

O que a DTM fez

Revisão da jornada pós-compra touchpoint a touchpoint, do primeiro dia até a suspensão, em WhatsApp e e-mail. Ativação e cobrança foram separadas, com hierarquia clara de CTA em cada mensagem, e a cobrança passou a aparecer como informação de apoio nos momentos de engajamento, em vez de disputar espaço com ele.

Entrou a bifurcação por comportamento, com trilha mais leve para quem já está usando o produto e mais suporte de onboarding para quem ainda não entrou. Foi incluído um ponto de celebração para o cliente adimplente e ativo, que antes não existia.

E foi sinalizado o risco de compliance nos templates de desconto por inadimplência, que costumam ser reprovados na aprovação da Meta e criam precedente com quem paga em dia.

Ferramentas e canais